“El cliente siempre tiene la razón” es una de las frases más repetidas —y muchas veces mal interpretadas— en el mundo de los negocios. Esta premisa, adoptada durante décadas como regla de oro, buscaba impulsar una atención centrada en el cliente. Sin embargo, en la era de las reseñas online, redes sociales y consumidores hiperconectados, esta máxima se ha convertido, en algunos casos, en una herramienta de presión o manipulación.
Vivimos en una era donde la reputación de un negocio puede construirse —o destruirse— con un simple clic. Las plataformas como Google, TripAdvisor o Yelp han democratizado la opinión del consumidor, y eso, en muchos sentidos, ha sido un avance. Hoy más que nunca, una reseña positiva puede atraer nuevos clientes, mejorar el posicionamiento del negocio y validar el esfuerzo de un buen equipo de trabajo.
Sin embargo, ese mismo sistema también puede ser mal utilizado. Algunas personas han descubierto el poder que tienen las reseñas digitales y lo usan como una herramienta de presión o chantaje, tergiversando situaciones para obtener beneficios que no les corresponden.
Ahora bien, no se trata de confrontar al cliente ni mucho menos de descuidar su experiencia. Al contrario: siempre debemos buscar su satisfacción dentro del ámbito del deber ser, las políticas y los protocolos del negocio. El verdadero reto está en diferenciar cuándo una crítica o exigencia es legítima —y nos ayuda a mejorar— y cuándo se convierte en un abuso que pone en riesgo la reputación, estabilidad o rentabilidad de la empresa.
Las reseñas: espejo del negocio y brújula del cliente
Las reseñas auténticas, bien fundamentadas y objetivas son valiosas. Sirven como termómetro del desempeño de un negocio y permiten a otros consumidores anticiparse a la experiencia que tendrán. De hecho, muchas pequeñas y medianas empresas han crecido gracias al boca a boca digital.
Pero en ese mismo sistema se cuelan abusos. El problema no es la crítica, sino cuando esta se convierte en una distorsión de los hechos para obtener algo que no corresponde o castigar al negocio por no ceder a un capricho.
Casos reales de abuso de poder digital
- En un restaurante, un comensal consume casi todo el plato, pero luego dice que “no le gustó” y exige que no le cobren. Ante la negativa del personal, amenaza con dejar una reseña negativa. Lo hace esa misma noche
- Un cliente solicita una decoración personalizada para un pastel sin encargo previo. Como el negocio no puede hacerlo en el momento, deja una reseña calificando el servicio como “desatento” y “no profesional”, pese a haber recibido otras opciones amables.
- Una familia llega a un parque de juegos para niños sin reservación en día de alta demanda. Como no se les puede garantizar el acceso inmediato, exigen una entrada gratuita “por el mal rato”. Al no obtenerlo, dejan una reseña acusando al negocio de ser “hostil con los niños y poco inclusivo”.
Estos casos no reflejan un mal servicio, sino el uso indebido del sistema de reseñas para obtener beneficios personales o castigar a negocios que actuaron correctamente.
¿Qué hacer desde la perspectiva del negocio?
Cuando la crítica es justa:
- Agradecer la retroalimentación.
- Ofrecer disculpas si aplica.
- Usarla como oportunidad para mejorar procesos internos.
- Responder públicamente con empatía y disposición a resolver.
Cuando la crítica es injusta o manipuladora:
- No ceder ante el chantaje.
- Responder de forma profesional, dejando clara la posición del negocio.
- Documentar lo sucedido (si hay evidencia).
- Reportar la reseña a la plataforma si incumple normas.
Lo importante es actuar con criterio y consistencia, sin permitir que una situación injusta marque la narrativa pública de tu negocio.
Una visión desde dentro de la industria gastronómica
“El cliente no siempre tiene la razón. Lo importante es hacerlo sentir escuchado, incluso cuando no lo esté.”
— Danny Meyer, fundador de Union Square Hospitality Group y creador de Shake Shack. Meyer ha sido un defensor de la hospitalidad consciente: tratar bien al cliente, sí, pero sin sacrificar la integridad del equipo o del negocio.
Como consultores, sabemos que la experiencia del cliente no se improvisa. Se diseña. En ADD Consulting, te ayudamos a establecer protocolos claros y estrategias efectivas que permitan a tu negocio actuar con coherencia y profesionalismo frente a los diversos tipos de cliente. Estos lineamientos te darán las herramientas necesarias para entrenar adecuadamente a tu equipo, fortalecer tu reputación y proteger tu empresa sin perder el enfoque en el servicio.
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