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OPINIÓN

12-06-2018 09:06:33 AM

Starbucks – Una Lección Duramente Aprendida | Douglas Chemaly

Douglas Chemaly / United States / foto: referencial
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Hemos escuchado infinidad de veces el cliché de que “el cliente tiene la última palabra”. Creo que la afamada cadena de café gourmet Starbucks (NASDAQ:SBUX) aprendió esta lección al verse complicada en un bombardeo publicitario en su contra referente a dos clientes afro-americanos, esposados y desalojados abruptamente por agentes policiales de una de estas tiendas en la ciudad de Filadelfia.
 
Dichos clientes cometieron el error de no haber comprado ningún tipo de producto mientras estaban sentados esperando la llegada de uno de sus amigos. Ya se les había negado la entrada y uso del baño del establecimiento por el “gerente” de turno.
 
Todos sabemos que Starbucks es una de las cadenas de “comida rápida” más grande del mundo, con unas 30.000 tiendas a lo largo y ancho del planeta, y que su estabilidad financiera y crecimiento depende exclusivamente de la lealtad de sus clientes, y por la calidad de sus productos y del buen trato de su staff.
 
Obviamente, cada vez que se trata de una situación en la que temas raciales son el foco principal, nos hace pensar en el cómo debimos actuar, y qué no debimos haber hecho para evitar la innecesaria confrontación. Dos potenciales clientes, cuyo único “error” (entre comillas) fue no tener la piel blanca y haberse sentado en una de las tiendas de esta cadena sin haber ordenado un café, y en la que el “gerente” era de raza blanca, fue la fórmula letal perfecta para iniciar una controversia que dará muchísimo de qué hablar por bastante tiempo.
 
El 29 de mayo, unas 8.000 tiendas en todo Estados Unidos, cerraron sus puertas medio día para brindar a sus empleados un entrenamiento denominado “racial bias training”, el cual supone dará las herramientas y conocimiento a los empleados sobre cómo tratar a todos los clientes independientemente de su raza, religión o país de origen. Esto le costará unos 12 millones de dólares a la cadena, pero es el precio a pagar ante tan nefasta decisión del “gerente” de turno en aquella tienda.
 
Aquí en Houston existe una de estas tiendas en la zona de “Galleria”, quizás la más grande del área metropolitana, la cual está abierta 24 x 7 x 365, y en la que se dan cita no sólo comensales y catadores de café, sino también un sin número de personas que sencillamente, no tienen otra cosa que hacer más que ir a pasar el rato en un sitio ameno, con “wi fi” gratuito, y sin obligación de consumir y pagar.
 
He visto con mis propios ojos que algunos indigentes se protejen en esa tienda para refrescarse del calor o escaparse del frío invernal. Nunca he escuchado que esta tienda haya obligado a nadie a desalojar el espacio por no consumir. Ellos han entendido que su modelo de negocio principal es el de atraer a tantos potenciales clientes como se pueda, y tratar a cada uno de ellos con dignidad. Algo parecido al modelo de Barnes & Noble (NYSE:BKS), el cual tácitamente invita a sus potenciales clientes a “ojear” los libros sin necesidad de adquirirlos.
 
Todo negocio, toda empresa, toda organización debe entender que el cliente es quien tiene la última palabra, y que debe ser tratado con dignidad y respeto.
 
Una noticia negativa que se viralice en la internet es indicador de malas noticias para cualquier tipo de empresa, ya sea una cadena de comida rápida, un centro asistencial, una cadena de teatros/cine, un restaurant, etc.
 
Aplaudo la decisión gerencial de Starbucks de cerrar medio día sus tiendas en la unión americana, al estimado costo de 12 millones de dólares, para así rectificar y poner en orden el concepto de atención al cliente.


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